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Jeep tenta reduzir danos à rede com atendimento on-line
Concessionária Jeep: aprendendo a vender de portas fechadas

COVID-19 | 29/04/2020 | 17h40

Jeep tenta reduzir danos à rede com atendimento on-line

Com fábrica de Goiana parada e 60% das lojas fechadas, marca cria plano de emergência para concessionárias e tenta não perder clientes que ainda querem comprar

PEDRO KUTNEY, AB



A paralisação da produção e do mercado de veículos provocada pela pandemia de coronavírus atingiu em cheio os dois pilares que vinham sustentando o crescimento expressivo e ininterrupto da Jeep nos últimos cinco anos, que já tem 450 mil carros rodando no Brasil. A primeira coluna de sustentação desse resultado é a fábrica de Goiana (PE) – inaugurada há exatamente cinco anos e que produz os dois modelos nacionais da marca, Renegade e Compass, líderes do segmento de SUVs nos últimos quatro anos e responsáveis por 99% das vendas no País –, a outra é a rede de cerca de 200 lojas. Com as operações industriais paradas desde o fim de março e apenas 40% dos pontos de venda abertos (esse índice já foi de 5% no começo do mês), a Jeep precisou montar um plano de contingência para ajudar suas concessionária a superar a crise, com foco no atendimento on-line para não perder os clientes que ainda querem comprar.



Segundo Tânia Silvestri, diretora da marca Jeep no Brasil, todas as ações no momento são para preservar a rede de concessionárias que, após o período de quarentena, continuarão a ser fundamentais para escoar a produção da fábrica de Goiana – prevista para ser reiniciada em 4 de maio, mas sem muita certeza ainda – e sustentar a expansão das vendas. A primeira providência foi ajustar os estoques e ampliar o prazo de faturamento em mais dois meses, para mitigar o rombo no caixa dos concessionários. Logo depois foi criado um plano de ação para ampliar o atendimento on-line dos clientes, aliado ao lançamento de financiamento promocional em que a Jeep paga de quatro a oito das primeiras parcelas.

“Quando o mercado voltar ao normal – ou ao novo normal – planejamos um novo salto, com vários lançamentos previstos até o fim de 2021, mas para isso é fundamental preservar nossa rede agora. Precisamos aproveitar o que sobrou de demanda e preparamos as concessionárias para continuar a vender mesmo com as portas fechadas”, afirma Tânia Silvestri.



A executiva conta que a FCA (Fiat Chrysler Automobiles, dona da Jeep) contratou até um grupo de antropólogos para entender como será o comportamento do consumidor após a quarentena do coronavírus. “Quem se adaptar mais rápido a esse novo ambiente será o vencedor”, pontua. Uma dessas adaptações, ela destaca, é a ampliação do atendimento on-line aliada à concessão facilitada de crédito. “Mesmo nas lojas que estão abertas, o cliente não vai nesse momento, então foi necessário promover os canais virtuais de contato”, pondera.

CRESCIMENTO RECORDE DE ATENDIMENTO VIRTUAL



Certamente, um dos legados antropológicos da crise é que as compras on-line deverão crescer mais rapidamente, primeiro pela necessidade do momento e, depois, pela situação ter criado um costume cômodo. Esse sinal já foi percebido pela rede Jeep, com a intensificação do atendimento on-line após a criação do plano Jeep On. Os primeiros resultados são medidos em leads, contatos virtuais de clientes com algum canal da marca, que triplicaram e atingiram níveis recordes neste mês.

“Depois que lançamos o Jeep On tivemos recordes de leads e mais de 310 mil acessos aos sites da marca. A linha de financiamento com as primeiras prestações pagas pela Jeep (o cliente recebe um cartão pré-pago carregado com o valor das parcelas) reduziu o risco e a aprovação [dos contratos] de crédito saltou para 80% dos pedidos. Estamos vendendo menos, mas os bancos estão mais dispostos”, conta o diretor comercial Everton Kurdejak. Segundo ele, os concessionários já pediram a extensão do plano para depois de 5 de maio, quando estava previsto o fim da promoção, e está sendo negociado com o Banco Jeep (operado pelo Bradesco) uma possível prorrogação.

De acordo com Kurdejak, com o lançamento do plano promocional “teve até um concessionário do Nordeste que demitiu pessoas e precisou recontratar para atender ao aumento da procura pelos clientes”. Como agora os vendedores agora ficam praticamente 100% do tempo dedicados aos canais on-line, o atendimento aos leads saltou de 65% para 99% dos contatos, sendo que 90% são respondidos em até uma hora (contra 35% antes) e 60% em apenas 10 minutos após o contato (2% anteriormente).

SUSTENTAÇÃO PÓS-CRISE



Tânia Silvestri reconhece que as medidas podem reduzir o impacto da crise, mas não devem evitar o tombo esperado de 35% a 40% nas vendas este ano. As ações para proteger a rede também servem para garantir o futuro pós-pandemia, quando a executiva estima que os negócios podem voltar a crescer em torno de 20% em 2021.

O principal ponto de sustentação do crescimento será a completa renovação da gama Jeep no Brasil, com lançamentos mantidos ao longo de 2021 dos novos Renegade e Compass e de um inédito SUV de sete lugares, também a ser produzido em Goiana. Os produtos serão fundamentais para a Jeep defender seu terreno entre os SUVs, que apesar de ser o segmento do mercado brasileiro que mais cresce (nos últimos cinco anos passou de 8% das vendas totais para 24%), também é o que mais ganha concorrentes todos os anos.

“Todos os nossos investimentos em lançamentos foram mantidos em 2021, teremos no máximo atraso de quatro meses além do que estava previsto”, afirma Tânia Silvestri.



A executiva prevê que a rede Jeep deverá continuar do mesmo tamanho, cerca de 200 concessionárias. “Antes dessa crise, até acreditávamos que seria necessário expandir cerda de 5%, principalmente por causa do novo produto que chegará. Mas avaliamos que o número atual e amplitude estão adequados. Temos uma rede enxuta e eficiente, a mais rentável do mercado, que tem condições de superar melhor o momento adverso”, avalia Tânia.



Tags: Jeep, FCA Fiat Chrysler, rede, concessionárias, fábrica Goiana PE, indústria automotiva, coronavírus, pandemia, Covid-19, Renegade, Compass.

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