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Laura humaniza atendimento da Nissan com inteligência artificial
Caixa de diálogo no site da Nissan operado pelo sistema de inteligência artificial Laura, da Prometheus

Tecnologia | 14/11/2018 | 20h00

Laura humaniza atendimento da Nissan com inteligência artificial

Robô que nasceu para ajudar em diagnósticos médicos, salva uma vida por dia e já atende clientes da marca japonesa

PEDRO KUTNEY, AB

Laura é uma bebê que em 2010 perdeu a luta contra a septicemia em um hospital com apenas 18 dias de vida, mas foi imortalizada por seu pai, Jacson Fressatto, arquiteto de sistemas fundador da startup Prometheus. Ele criou a tecnologia de inteligência artificial com o nome de sua filha que hoje salva, em média, uma vida por dia em seis hospitais no Brasil, por meio da correlação e interpretação de diagnósticos dos pacientes, para dessa forma alertar os médicos sobre possíveis complicações e orientar ações preventivas. Com tecnologia cognitiva, Laura vive e seu córtex digital já deu seus primeiros prognósticos fora dos centros médicos. Há pouco mais de seis meses é ela quem atende os clientes da Nissan no País nas conversas via messenger (chatbot) no site da empresa, para agendar serviços e revisões, test-drives, passar informações sobre modelos de carros, averiguar o interesse de compra, achar peças de reposição e informar procedimentos de recall, entre outras funcionalidades.

“Uma parte importante de nossa estratégia Intelligent Mobility está ligada com a interação com os clientes, antes muito concentrada nas concessionárias. Queremos oferecer mobilidade e uma experiência gratificante às pessoas que nos procuram”, diz Marco Silva, presidente da da Nissan do Brasil.



Por mais paradoxal que seja, a inteligência artificial da Laura humaniza o atendimento, porque troca o contato robotizado de um humano por um robô que entende os anseios e dificuldades do freguês. Laura não segue scripts empacotados de conversação, não precisa perguntar “em que posso ajudar” todas as vezes porque já tem na memória os dados históricos da pessoa (caso já tenha feito algum contato antes com a Nissan), identifica rapidamente o que o cliente precisa ou se ele está bravo por algum motivo, e faz tudo isso em qualquer horário do dia ou da noite.

Mais do que isso, Laura cruza e analisa todas as informações do sistema pessoa a pessoa, traduz o chamado big data, e assim é capaz de aprender, entender e prever o que o cliente quer e seus possíveis passos seguintes, como por exemplo quando ele irá comprar o próximo carro – e informa isso ao departamento de vendas. E os humanos nem dão conta de tantas indicações. Segundo Cristiano Mineiro, gerente de inovação digital que lidera o projeto batizado Nissan Pre-Trail, atualmente a equipe consegue entrar em contato com apenas 30% dos clientes que o sistema indica estarem em vias de adquirir um veículo. O melhor é que, em quase 100% dos casos, quem não recebe essa ligação também acaba comprando.

“Se eu tiver problema de falta de tempo durante o dia, quem pode me atender se eu quiser comprar um carro ou agendar um serviço à meia-noite? A inteligência artificial pode responder essas questão, pois está disponível sempre e oferece a melhor solução para o meu caso”, pondera Humberto Gomez, diretor de marketing da Nissan do Brasil.



Nissan e Prometheus colocaram o sistema de inteligência artificial para rodar de uma vez, sem escalas, durante os dias do carnaval de 2017, quando 12 milhões de contatos armazenados nos canais de atendimento da marca foram processados, dos quais 3,6 milhões foram qualificados como clientes com base em 27 indicadores – um deles, claro, é quem já comprou um Nissan. Paralelamente, Laura valida se essas pessoas de fato existem por meio de consultas às redes sociais e sites de anúncios de veículos, como iCarros.

Alguns dias depois da implantação do sistema, em 19 de março Laura conquistou seu primeiro cliente, que comprou um Kicks após ser atendido por ela. O fechamento da venda, devido a algumas complexidades do processo como aprovação de financiamento, ainda é feita por um vendedor humano – assim como o sistema sempre encaminha para o atendimento humano questões que (ainda) não sabe responder.

Os indicadores analisados geraram uma pontuação e um ranking dos clientes mais próximos – um dos melhores pontuados já estava em sua sexta picape Frontier. Em um exemplo de ação baseada nessas informações, a Nissan convidou 57 clientes para visitar seu estande no Salão do Automóvel de São Paulo, realizado de 8 a 18 de novembro.

“Com inteligência artificial conseguimos aproveitar nosso maior valor, que são os dados que acumulamos dos nossos clientes atuais e potenciais. Com essa ferramenta entendemos melhor o consumidor ao compreender quem ele é, assim podemos indicar as melhores soluções para cada um, seja o modelo do carro mais adequado ou um serviço rápido”, afirma Cristiano Mineiro, gerente de inovação digital da Nissan.



EVOLUÇÃO CONTÍNUA



Dada a velocidade com que a “menina prodígio” aprende com cada interpretação de dados que executa, os executivos da Nissan reconhecem que o caminho de evolução natural do sistema será a digitalização cada vez maior dos processos de relacionamento com os clientes, incluindo conversações por voz e comunicação com o próprio carro, que poderá, por exemplo, transmitir suas necessidades de manutenção e disparar alertas de agendamento para oficinas, distribuição de peças e, claro, para o dono do veículo.

Assim como avisa um médico que seu paciente corre risco de vida, nada impede que Laura alerte o motorista sobre uma iminente pane mecânica. Por isso também já está nos planos trazer o comunicador chatbot para dentro do automóvel, ampliando os canais de informação e atendimento, além de dar maior eficiência a processos administrativos.

“Inteligência artificial é muito mais do que um sistema automático de emissão de notas fiscais, é a interpretação de milhões de dados. Não vai substituir o ser humano, mas dá a ele capacidade de uso eficiente de informações”, afirma Jacson Fressatto, criador da Prometheus e pai da Laura.



Fressatto conta que a rápida interação com a Nissan foi possível porque a plataforma desenvolvida pela Prometheus preserva os dados do cliente, não depende de licenças de outros grandes fornecedores do setor (como IBM, por exemplo) e usa ferramentas disponíveis em larga escala. “Muito se fala sobre transformação digital, mas isso começou há 50 anos. A diferença é que eram necessários muitos milhões de dólares e uma sala enorme para processar poucos dados, hoje isso está na mão de cada um em um smartphone de algumas centenas de dólares que interpreta milhões de dados. Está acessível, quem não usar passa vergonha, fica fora da evolução”, diz.

Os clientes corporativos da Laura, como a Nissan, pagam sua função social. Parte dos ganhos são revertidos para acelerar sua introdução em mais hospitais. Em instituições públicas de saúde, a Prometheus só cobra os custos de implantação do sistema. Afinal, Laura nasceu para salvar vidas.



Tags: Nissan, Laura, Prometheus, inteligência artificial, atendimento, vendas.

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