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Grupo Caoa transforma pós-venda em ativo de alto valor
A Caoa Hyundai Premium Services: oficina de luxo ocupa 10 mil m² em bairro nobre de São Paulo

Aftermarket | 18/04/2018 | 18h31

Grupo Caoa transforma pós-venda em ativo de alto valor

Empresa colhe resultados do investimento em atendimento

PEDRO KUTNEY, AB

O que já foi um problema para o Grupo Caoa virou solução. Os investimentos para melhorar o atendimento de pós-venda que a empresa vem fazendo desde 2015 estão se revertendo em reconhecimento, satisfação e retenção de clientes, transformando a área em ativo de alto valor para a rede de concessionárias Hyundai da Caoa – no total o grupo administra 170 lojas das marcas Hyundai, Subaru e Ford e deve abrir mais 30 para atendimento da Chery até o fim deste ano.


“É mais eficiente investir na satisfação do cliente do que as enormes verbas em campanhas publicitárias”, afirma Rogério Gonzaga, diretor de pós-venda da Caoa.



Os processos para elevar o padrão de atendimento começaram a ser adotados pela Caoa logo após a chegada de Gonzaga à empresa, em 2014, vindo da Toyota, marca que sempre foi referência em qualidade de produtos e concessionárias. Um dos primeiros símbolos da busca pela excelência em pós-venda foi a inauguração, em 2015, do Huyndai Premium Services, uma oficina modelo de luxo, construída com investimento de R$ 25 milhões em área de 10 mil m² em Moema, bairro nobre de São Paulo. Lá são levados a sério detalhes como a checagem constante das revistas deixadas para os clientes na sala de espera, para não deixar lá nenhuma publicação velha.

O local é exclusivamente dedicado ao atendimento de manutenção, não tem área de vendas de veículos. “Mas os dois gerentes de serviços muitas vezes vendem mais carros do que algumas concessionárias”, diz Gonzaga, em referência à retenção de clientes promovida pelo pós-vendas eficiente.

No ano passado, o departamento de Gonzaga conseguiu atingir a meta autoimposta no fim de 2014, de colocar a rede de concessionárias Caoa Hyundai em primeiro lugar no ranking de satisfação dos clientes com pós-vendas elaborado pela consultoria especializada J.D. Power.

Os serviços prestados pelas concessionárias que vendem os Hyundai importados ou montados pela própria Caoa no Brasil, na fábrica de Anápolis (GO), em 2014 figuravam na 11ª posição da lista da J.D. Power. Subiram ao sexto lugar em 2015, segundo em 2016 e, finalmente, ao primeiro posto do levantamento em 2017, passando a Toyota, que sempre liderou a pesquisa desde que ela começou a ser feita no País, em 2012. A rede Caoa Hyundai ficou com 819 pontos, ligeiramente acima dos 814 da Toyota e bastante superior à média nacional, de 791 pontos.

MODELO REPLICADO PARA A CAOA CHERY



A evolução do atendimento na rede de concessionárias Caoa também foi fundamental para a conclusão do mais novo negócio do grupo, a associação em partes iguais no Brasil com a chinesa Chery, anunciada no fim do ano passado e que agora começa a apresentar as primeiras ações práticas, com o lançamento do primeiro produto da parceria, o Tiggo2, utilização conjunta de duas fábricas (Jacareí e Anápolis) e abertura das concessionárias Caoa Chery (leia aqui).

“Nossa administração de concessionárias foi um dos grandes atrativos para a Chery se associar com a Caoa. O CEO da companhia (Anning Chen) esteve no Brasil há poucas semanas e disse que deverá enviar pessoas da China para aprender com nosso modelo de pós-vendas”, conta Ivan Witt, diretor de compras, RH, TI e serviços compartilhados da Caoa.



Segundo Gonzaga, o objetivo é replicar os processos de atendimento e serviços aplicados nas concessionárias Caoa Hyundai para a nova rede Caoa Chery, que das 25 lojas atuais deverá ser expandida para mais de 50 até o fim do ano, e grande parte delas será do próprio Grupo Caoa.

CLIENTES “MIMADOS” COM PREÇOS CONTROLADOS



Gonzaga explica que o “segredo” para a reversão tão positiva do pós-venda do grupo “foi a adoção estudada e muito rápida e de ações para surpreender e agradar o cliente”. Para além de garantir o compromisso básico de suprimento de todas as peças de reposição necessárias em manutenções agendadas, com serviços bem feitos na primeira vez e no menor tempo possível, os processos envolveram também muitos “mimos”, que vão desde a oferta de um pé-de-moleque na sala de espera na época das festas juninas, até a colocação de uma garrafa de água mineral gelada no console de todos os carros entregues na oficina.

Tudo por preços controlados. Gonzaga revela que o gasto médio do cliente por visita às concessionárias Hyundai Caoa varia de R$ 700 a R$ 800. “Precisa ser rentável, mas o objetivo maior é reter o cliente. Por isso monitoramos constantemente esse ticket médio, para não deixar subir muito, o que afugenta as pessoas da rede, como costuma acontecer após o fim da garantia”, pondera.

“Não temos uma frota tão generosa de carros que já vendemos para abrir mão de qualquer cliente. Trabalhamos para que ele volte à concessionária, seja bem atendido e volte a comprar”, afirma Ivan Witt.



“Todos os profissionais da área passam por uma integração específica quando entram na empresa, para não trazer vícios, também precisam ler nosso livro de procedimentos de atendimento tem mais de 300 páginas”, conta Gonzaga.

O executivo também aposta no aumento da oferta de serviços digitais: “Apesar de todo o processo de digitalização, o cliente ainda não pode deixar de levar o carro à concessionária para fazer manutenção. O que podemos fazer é melhorar o acesso digital a esses pontos de atendimento”, explica. Uma dessas iniciativas foi a criação de um aplicativo (APP) para smartphones que já está em uso pelos clientes para agendar manutenções. Mas o objetivo é ampliar as possibilidades do uso do APP.



Tags: Caoa, Hyundai Caoa, pós-venda, distribuição, Hyundai Premium Services, Chery.

Comentários

  • EugenioChiti

    Cercade um mês aguardando um parachoques e um farol para meu Subaru. Alto valor das peças (R$ 6.756,10 pelo farol) impacta negativamente no valor do seguro e da franquia. Má assistência técnica na Subaru de Campinas (já foi reportado ruído na suspensão dianteira por três vezes - ruído acompanhado de assustadora vibração da suspensão acima de 90 km/h). Estes e outros são os fatores que já me fizeram desistir de adquirir qualquer produto representado pelo Grupo Caoa.

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