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Experiência do cliente é um bom negócio
Gabriela Viana, diretora de marketing da Adobe, aponta desafios do ramo automotivo na comunicação com o cliente (Foto: Luis Prado)

Marketing | 25/09/2017 | 20h01

Experiência do cliente é um bom negócio

Empresas investem em novas maneiras de falar com o consumidor

SUELI REIS, AB

Mais do que uma relação empresa-cliente, a comunicação que reforça este vínculo deve permear o H2H (human to human), defende a diretora de marketing da Adobe, Gabriela Viana, uma das palestrantes no V Fórum de Marketing Automotivo, realizado por Automotive Business na segunda-feira, 25, em São Paulo. A executiva indica que algumas companhias já descobriram que o que as pessoas mais procuram hoje em termos de produtos e serviços, além de fazer toda a diferença para o negócio, é a experiência do cliente.

“Experiência é o novo campo de batalha da marca. E o que é uma boa experiência? É algo feito por quem me conhece, que fala a minha língua, que oferece tecnologias transparentes e que me surpreende”, explica. “O café do Starbucks pode até não ser o melhor café do mundo, mas você nunca irá tomar um café de um jeito melhor.”

Gabriela alerta que independente do ramo, se a empresa não promove boas experiências, ela mesma abre lacunas para que outras empresas preencham este espaço, caso do Google que se arriscou fazendo carro autônomo.

“Manter o status quo não é uma estratégia”, afirma ela citando o CEO da Adobe, Shantanu Narayen. “Você não sabe de onde vai vir a concorrência”, completa e cita uma pesquisa da Accenture sobre o sistema financeiro, cujos dados apontam que 30% dos consumidores hoje teria Google, Facebook, Apple ou mesmo Amazon como banco. Segundo estudo da Accenture, em 2020, cerca de 88% das interações com consumidores neste setor serão digitais.

Ao setor automotivo, ela insiste na importância de se perguntar como o carro é visto hoje no mercado de consumo e como isso afeta o negócio e indica que esta análise deve levar em conta qual foco se quer trabalhar, o que inclui serviços, uma vez que a relação de propriedade também está mudando.

“A experiência paga é um bom negócio. Além disso, um grande desafio para o marketing será cuidar da informação do cliente: informação é o novo petróleo”, finaliza.

CASE: BOSCH TRAZ O CLIENTE PARA PERTO

Para o gerente de marketing e comunicação corporativa da Bosch no Brasil, Carlos Abdalla, a maneira como a empresa vem conversando com seu público mudou, resultando numa estruturação focada em tornar mais claro, tangível e compreensível para o público alvo os produtos que oferece no mercado, uma vez que nem sempre a presença da marca e de suas tecnologias é tão evidente para os olhos do consumidor final de veículos. Ele conta, por exemplo, sobre a ação que a companhia promoveu entre motoristas comuns, um homem e uma mulher, em uma pista de testes para avaliar os benefícios do ESC, controle eletrônico de estabilidade.

“No storytelling, temos uma abordagem focada nas pessoas, criando histórias de forma mais aberta e integrada”, comenta. Em sua avaliação, o vídeo ajudou a gerar mais interesse a partir de um tema popular sobre quem dirige melhor, trazendo mais aceitação do produto por parte do público, que pôde acompanhar de forma prática como a tecnologia atua sobre o veículo.

Ações como essa também são feitas no âmbito B2B, como o TechFórum, evento que a empresa realiza na casa do cliente, como uma montadora, por exemplo, para apresentar suas tecnologias. A mais recente, conta Abdalla, foi feita dentro da fábrica da Renault, em São José dos Pinhais (PR), mostrando a forma de atuação do mesmo sistema ESC. “São formas de trazer conhecimento de uma maneira mais informal”, explica.

O executivo lembra que não se deve deixar de lado o ambiente de rede e mídia digital, hoje extremamente competitivo. Nele, ou se paga para aparecer, ou se gera conteúdo de relevância para replicar ou ainda se conta com canais e redes próprias para se promover. O vídeo citado acima com o teste de ESC para motoristas comuns foi um dos produtos pensado para o canal do Youtube da companhia.

“Temos presença nas redes focada em cada público: no Facebook, para falar com os jovens, no Linkedin, para promover um relacionamento mais formal e profissional, e no Youtube para falar com o público em geral; além disso, o aftermarket conta com canalis próprios, como site, para lidar direto com o cliente. Tudo isso sem perder de vista o monitoramento pelo Brandwatch, uma ferramenta patenteada pela Bosch global para análise de performance. Estamos avançando com o B2B, mas também estamos expandindo para o cliente final.”



Tags: Marketing, negócio, experiência, Adobe, Bosch, V Fórum de Marketing Automotivo.

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