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31/05/2017 | 15h00

Distribuição

Hyundai Caoa lidera satisfação dos clientes com a venda na concessionária

Companhia destronou a Toyota no levantamento da J.D. Power


GIOVANNA RIATO, AB

A J.D. Power divulgou os resultados do Sales Satisfaction Index (SSI), levantamento da satisfação dos clientes com o processo de venda nas concessionárias. A edição deste ano da pesquisa - a terceira realizada no Brasil - entrevistou 3,7 mil consumidores e identificou mudanças importantes. A Toyota perdeu o posto de marca com clientes mais bem atendidos para a Hyundai Caoa, que avançou da segunda para a primeira posição. “Os consumidores, em geral, estão mais exigentes nesse novo contexto de mercado e a empresa tem feito um bom trabalho para atender a este público”, diz Fábio Braga, diretor de operações da J.D. Power no Brasil, lembrando que trata-se das revendas de carros importados da marca ou fabricados em Anápolis, como ix30, New Tucson e Elantra. Os modelos HB20 e Creta são vendidos na rede Hyundai Brasil.

A terceira posição, atrás da Toyota e da Hyundai Caoa, também traz novidade, com o avanço da Ford, que estava na oitava colocação no SSI do ano passado. O consultor aponta que a evolução da montadora foi puxada pela melhor avaliação do test drive e do processo de negociação pelos clientes, aspectos que têm peso importante na pesquisa. O estudo avalia ainda fatores como o processo de entrega do veículo, as instalações das concessionárias e a performance do vendedor. A partir destas informações, cada marca é classificada com pontuação de zero a mil.

Braga conta que este ano apenas três montadoras registraram melhora na satisfação de seus clientes: a Ford, que elevou o índice em 16 pontos, a Volkswagen, com aumento de 8 pontos, e a Fiat, que avançou seis pontos ainda que tenha permanecido na última colocação do ranking SSI. “Curiosamente são três marcas que perderam participação no mercado nacional recentemente. Sem dúvida esse movimento fez com que empresas olhassem mais para dentro e entendessem as oportunidades de melhoria do processo de venda”, diz.

A Hyundai Brasil, rede responsável pela venda dos modelos HB20 e Creta, permaneceu com pontuação estável enquanto as marcas restantes tiveram redução nos números. Entre as marcas mais tradicionais, a Chevrolet foi a única a ter redução no índice de satisfação de seus consumidores, caindo da quarta para a sétima colocação do ranking SSI com a perda de 17 pontos. “É a segunda maior rede do País atrás da Volkswagen e é curioso que isso aconteça justamente no momento em que a empresa conquistou a liderança de mercado com o Onix”, comenta Braga.

CONSUMIDOR ESTÁ MAIS EXIGENTE

Neste ano a satisfação geral com o processo de venda, que tinha dado um salto em 2016 na comparação com o ano anterior, ficou estagnada. A pontuação geral diminuiu discretos três pontos e chegou a 791. “O consumidor brasileiro está, definitivamente, mais exigente. Eles buscam um bom negócio, mas querem também ser bem tratados e comprar de uma empresa confiável”, aponta.

O SSI revelou que o fator que tem mais peso para o cliente quando ele vai definir qual concessionário visitar é a reputação do distribuidor, aspecto destacado por 44% dos entrevistados. Em seguida aparece a recomendação de um amigo ou parente e a avaliação atrativa de seu veículo usado. A propaganda em revistas, jornais e rádio tem menor relevância e está no fim da lista, entre os fatores de menor influência. O estudo também mostra que, surpreendentemente, dependendo de seu conteúdo a publicidade pode ser um tiro no pé das empresas.

Entre as razões para os clientes visitarem a revenda e não fecharem negócio está a localização da loja e, em segundo lugar, a propaganda da concessionária. “O consumidor recebe uma mensagem por este canal que muitas vezes não corresponde à experiência que ele tem na loja”, alerta o executivo. No caminho contrário, o estudo apurou que os principais incentivos para o cliente fechar o negócio são o preço mais baixo em primeiro lugar, seguido da oferta do exato modelo procurado pelo consumidor e, em terceiro lugar, o bom tratamento oferecido pela concessionária.

A oferta de test drive também tem alta relevância para que a negociação avance. Entre as empresas que convidaram o consumidor a fazer um teste com o carro, 68% dos clientes que andaram no veículo fecharam a compra. “É um ponto crítico e capaz de aumentar a conversão. Neste momento do mercado, em que as lojas estão vazias e o mercado com alta sensibilidade à variação de preço, não dá para entender como algumas revendas não convidam os clientes para experimentar o automóvel.”

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