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Aftermarket | 11/07/2016 | 14h25

Melhora a satisfação do consumidor no pós-venda

Toyota e Hyundai-Caoa lideram levantamento da J.D. Power

REDAÇÃO AB

Os clientes brasileiros estão mais satisfeitos com a experiência de serviços de pós-venda nas concessionárias. Esta foi a conclusão do Costumer Service Index Study (CSI) 2016, realizado pela J. D. Power. O indicador alcançou média de 780 em escala de 1.000 pontos. O estudo, realizado pela consultoria em 16 países e pela segunda vez no Brasil, analisa aspectos como o consultor técnico, o início do serviço, qualidade, instalações e retirada do carro. Foram ouvidos mais de 5 mil proprietários de veículos com 12 a 36 meses de uso.

A empresa enfatiza que a boa performance no pós-venda é um dos fatores capazes de fidelizar o cliente. O processo normalmente representa a experiência mais recente do consumidor com a concessionária e, portanto, tem peso grande em uma futura decisão de compra. A J.D. Power aponta que entre os clientes altamente satisfeitos (que superaram a marca de 900 no índice), 76% dizem que definitivamente comprarão o próximo carro na mesma revenda. Quando a satisfação cai um pouco, para entre 800 e 899 pontos, a fidelidade despenca para 37%.

Com isso, a consultoria reforça que garantir clientes satisfeitos com os serviços é ainda mais essencial no momento de crise no mercado brasileiro. “Muitos consumidores estão adiando a compra de veículos novos e optando por ficar com seus carros por mais tempo, isso significa um possível aumento no processo de manutenção e revisão”, indica em comunicado Sergio Sanchez, gerente automotivo e de pesquisas a companhia no Brasil.

TOYOTA LIDERA

A Toyota manteve a tradição de liderar ranking da J.D. Power. Com 829 pontos no CSI, a companhia foi a melhor em satisfação do consumidor com serviços no pós-venda com aumento de 40 pontos na comparação com o levantamento feito em 2015. Logo atrás vem a Hyundai-Caoa, que segue investindo para melhorar o atendimento Na rede. A empresa ficou com 803 pontos.

Hyundai Brasil, Chevrolet e Honda aparecem em seguida no levantamento, com performance superior a do mercado em geral. Kia, Nissan, Ford, Fiat e Citroën conseguiram resultado mediano. Já Mitsubishi, Volkswagen, Peugeot e Renault tiveram notas fracas, com pontuação de até 763 pontos no estudo.



Tags: pós-venda, serviço, Toyota, Hyundai-Caoa.

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