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Negócios | 02/06/2015 | 12h26

Toyota é a que mais pontua em pesquisa de satisfação de compra do veículo

Estudo da J.D. Power revela fatores que mais influenciam na compra do veículo

REDAÇÃO AB

Pelo segundo ano consecutivo, a Toyota alcançou a maior pontuação na terceira edição da pesquisa sobre processo de vendas Sales Satisfaction Index (SSI) Study Brasil 2015, realizado pela consultoria J.D. Power. Em uma escala de 1 mil pontos, a montadora somou 789, obtendo as melhores classificações em quatro dos cinco quesitos considerados no estudo que mede o nível de satisfação de compra do veículo: lidando com o negócio, processo de entrega, test drive, vendedor e instalações da concessionária.

Em segundo lugar, a Hyundai Motors do Brasil, fabricante do HB20, ficou com 786 pontos, apresentando bons resultados nas cinco avaliações, seguida pela Hyundai Caoa , que também fabrica modelos Hyundai sob licença em Anápolis (GO) e comercializa a linha de importados da marca coreana, ficando com 774 pontos e a terceira melhor classificação, em especial no quesito test drive. O estudo apontou que o processo de vendas de todas as marcas no Brasil alcançou pontuação média de 763 pontos, uma melhora com relação aos 754 pontos obtidos em 2014.

“A diferença entre as marcas com a maior e menor pontuação de satisfação no SSI deste ano foi de apenas 46 pontos do índice. Isso sugere que apesar dos esforços de muitas marcas, nenhuma delas está realmente se sobressaindo em relação às demais em termos da experiência de compra dos clientes”, afirma Jon Sederstrom, diretor geral da J.D. Power do Brasil. “Tal situação também representa uma oportunidade para a marca que conseguir superar, de forma consistente, as expectativas dos clientes. Durante condições de mercado tão difíceis quanto as que estamos enfrentando atualmente, as montadoras e concessionárias devem demonstrar que compreendem o valor de cada cliente em potencial.”

SATISFAÇÃO GERA FIDELIDADE

O estudo também revelou que, embora o motivo citado com maior frequência para selecionar uma concessionária seja a oferta do melhor negócio ou preço mais baixo, a resposta “a concessionária me atendeu bem” foi a segunda que mais influencia o cliente — citado por aproximadamente um em cada seis compradores de veículos novos.

A pesquisa mostra ainda que oferecer e entregar um test drive completo é fundamental para a experiência de compra. Traduzindo em números, a satisfação com o processo de vendas entre os compradores de veículos novos que realizaram um test drive alcançou em média 783 pontos, mas caiu para 669 pontos quando os clientes não o fizeram porque um veículo não estava disponível, e para 616 pontos quando o motivo foi porque um vendedor ou especialista em test drive não estava disponível.

Um test drive não apenas melhora a satisfação com o processo de vendas, mas também aumenta a fidelidade dos clientes. Entre os que indicaram que o test drive realizado foi completo o suficiente para que entendessem o que o veículo oferecia, 42% disseram que eles “definitivamente comprarão” novamente um veículo da mesma marca, e 43% disseram que “definitivamente comprarão” da mesma concessionária.

“As concessionárias estão focadas na geração de vendas, o que é esperado em um mercado restritivo, mas elas também precisam perceber que o processo de entrega é essencial para o cliente e pode ter um impacto positivo ou negativo em seus departamentos de serviços”, disse Sergio Sanchez, gerente de pesquisa da J.D. Power do Brasil.

A escolha pela concessionária também é um ponto fundamental no processo de compra. A maior parte dos entrevistados relatou ter escolhido a revenda pela reputação ou recomendação do que localização ou publicidade. Os clientes visitaram a concessionária na qual compraram em virtude da sua reputação (37%) e às recomendações de familiares, amigos ou colegas de trabalho (32%). Entre os que visitaram a loja mas saíram sem comprar, escolheram o ponto devido à sua localização (44%) e à publicidade em rádio ou TV (32%).

Os clientes com até 30 anos — que muitas vezes compram veículos novos pela primeira vez — indicaram que os motivos mais influentes para selecionar o veículo que adquiriram são: conforto interno (10%), confiabilidade/durabilidade (8%), preço baixo ou boas condições de pagamento (8%) e tecnologia do veículo (8%). Os clientes com 55 anos de idade ou mais indicaram que sua experiência anterior com a marca (21%) foi o que mais influenciou sua decisão de compra.

O tratamento recebido na loja, tal como o fato de a equipe ter exercido pressão demais na hora de vender, ter sido rude ou não ter sido completamente honesta, representaram conjuntamente 16% dos motivos citados para rejeitar uma concessionária.

O estudo Sales Satisfaction Index (SSI) Study Brasil 2015 foi realizado com base nas avaliações de mais de 3 mil entrevistas on-line com proprietários brasileiros de veículos novos no período de até nove meses após a compra, além do trabalho de campo feito entre março e abril de 2015.



Tags: Toyota, satisfação, compra, venda, cliente, concessionária, test drive, Sales Satisfaction Index, J.D. Power.

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