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Marcas asiáticas têm os clientes mais satisfeitos
Toyota tem o maior índice de satisfação do proprietário, segundo JD Power.

Leves | 02/08/2012 | 15h50

Marcas asiáticas têm os clientes mais satisfeitos

Toyota, Hyundai e Kia tiveram os melhores resultados em estudo da JD Power do Brasil

GIOVANNA RIATO, AB

Os proprietário brasileiros de carros da Toyota, Hyundai e Kia são os mais satisfeitos com seus veículos. A conclusão é de estudo da JD Power, empresa especializada em pesquisas e consultoria para a indústria automotiva, que realizou pela segunda vez no País o estudo “Satisfação de Propriedade de Veículos”, da sigla em inglês VOSS.

Para chegar ao resultado, a organização realizou mais de 7,5 mil entrevistas online com consumidores que compraram veículos zero quilômetro há pelo menos um e, no máximo, três anos. Jon Sederstrom, diretor da filial brasileira da consultoria, lembra que o estudo é baseado exclusivamente na opinião dos clientes. “Com ele, as empresas podem conhecer seus pontos fortes e as oportunidades de melhorar”, explica.

As fabricantes europeias ficaram de fora das três primeiras posições. A mudança positiva foi o aumento do índice geral de satisfação dos clientes, que alcançou média de 751 pontos em uma escala de mil, contra 743 no ano passado. Além disso, cresceu o número de marcas acima da média. Em 2011, apenas Toyota, Honda e Citroën superaram o índice geral.

Na pesquisa atual cinco marcas, além das três primeiras colocadas no ranking, ficaram com resultados maiores: Mitsubishi, Nissan, Honda, Citroën e Fiat. A companhia italiana se destacou como a que mais melhorou entre um ano e outro, com aumento de 26 pontos.

CUSTO É ASPECTO MAIS IMPORTANTE

O indicador é composto por quatro fatores. O primeiro deles é qualidade e confiabilidade do veículo. Ao contrário do que acontece nos Estados Unidos, por exemplo, esse aspecto é o que tem menor peso para o cliente, de apenas 12%, segundo a JD Power.

Design e desempenho também são considerados, com análise de armazenamento e espaço, visibilidade, segurança e dinâmica de condução. Em seguida o estudo leva em conta a experiência pós-venda, com peso de 20% na satisfação do dono do carro.

A prioridade, contudo, é o custo de propriedade, que inclui o preço de aquisição e de manutenção do automóvel. A importância desse aspecto saltou de 31% em 2011 para 46% este ano. “O consumidor brasileiro gasta parcela importante da renda para comprar o veículo e fazer o financiamento. Por isso esse quesito tem peso tão grande”, explica Sederstrom.

O aumento da importância do preço na análise da satisfação do cliente pode ser explicado por uma transformação no varejo automotivo. Com a internet, as pessoas ganharam mais espaço para opinar e falar sobre produtos e empresas. Por um lado, esse movimento colaborou para aumentar a transparência, mas deu mais poder e tornou o consumidor mais crítico. “Nesse contexto vemos que marcas novas que chegam no mercado brigando com preço menor estão em situação mais favorável do que as já estabelecidas”, analisa o diretor da JD Power.

MODELOS

A pesquisa avaliou 52 modelos de cinco segmentos. No ano passado foram analisadas apenas três categorias. A intenção é ampliar ainda mais a pesquisa, que deve incluir utilitários e crossovers em breve. A Fiat foi destaque com os melhores resultados em três categorias. A Volkswagen, que teve bom desempenho na edição anterior, não teve participação expressiva.

O Mille superou o Celta e até o Novo Uno entre os subcompactos, com a nota mais alta e destaque para o baixo custo de propriedade. Entre os compactos de entrada, o Siena Fire ganhou com larga distância do segundo colocado, o Volkswagen Voyage. O modelo apresentou baixo índice de defeitos.

Quando avaliados os compactos superiores, os clientes mais satisfeitos foram os donos do Fiat Punto, com qualidade de serviço e bom custo de propriedade. O Honda Fit levou a melhor na análise dos modelos monovolume, com baixo índice de defeitos e bom espaço para armazenagem. O campeão entre os carros médios foi o Toyota Corolla, com destaque para a qualidade do pós-vendas.

JD



Tags: satisfação, JD Power, carro, automóvel, marca, pesquisa.

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