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Mercado e Negócios | 28/07/2011 | 19h47

JD Power: custo gera insatisfação

Só três marcas de carros ficam acima da nota média no País

Pedro Kutney, Automotive Business

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Pedro Kutney, AB

O que mais aborrece os donos de veículos no Brasil? O custo de propriedade, composto por gastos com combustível, seguro e manutenção. Essa foi a resposta de 31% dos 5 mil proprietários de veículos com dois anos de uso em média, que preencheram questionários on-line para o “Estudo de Satisfação de Propriedade de Veículos” (VOSS, na sigla em inglês), concluído em maio passado e divulgado nesta quinta-feira, 28, pela consultoria J.D. Power – que pela primeira vez realizou no Brasil uma de suas tradicionais pesquisas de satisfação de consumidor.

O estudo da J.D. Power mostra que, para o consumidor brasileiro, os fatores que mais influenciam sua insatisfação com um veículo, depois do custo de propriedade (31%), pela ordem é o apelo do veículo (28%) – incluindo avaliação sobre desempenho, design, conforto e equipamentos –, serviço da concessionária (23%) e qualidade/confiabilidade (17%).

“O resultado surpreende porque em outros mercados onde já aplicamos o estudo qualidade e apelo têm peso maior”, diz Jon Sederstrom, diretor do escritório brasileiro da J.D. Power, inaugurado há cerca de um ano. “Mas isso é compreensível, pois aqui as pessoas costumam ficar mais tempo com um carro e gastam mais para mantê-lo. É uma característica do mercado brasileiro”, pondera.

Pelo mesmo motivo, o custo de propriedade gera maior insatisfação nos proprietários de veículos de menor porte, que têm o orçamento mais apertado. Cerca de 20% dos donos de modelos pequenos declaram que os gastos com serviços e seguro foram “muito maiores” do que o esperado. “Os proprietários de subcompactos e compactos estão gastando uma proporção muito maior de seus rendimentos com todos os custos associados aos seus veículos em comparação com quem compra automóveis maiores”, avalia Sederstrom.

Como os proprietários de subcompactos e compactos representam 61% do mercado brasileiro, a insatisfação com altos custos de manutenção naturalmente ganha maior peso na pesquisa. “Claro que a qualidade é importante para o dono, mas perde peso relativo diante da preocupação em manter o carro”, diz Sederstrom.



Índice de satisfação pior no Brasil

Na pesquisa feita no Brasil, a média de satisfação dos proprietários de veículos foi de 743 pontos (em uma escala que vai até 1.000 pontos), com maior nota média para qualidade (780) e menor para o custo de propriedade (698).

O Brasil registra o segundo índice médio mais baixo entre os países onde a J.D. Power realiza o estudo, perdendo só para a Itália (729 pontos). Os mais satisfeitos com seus carros estão no México (889 pontos), depois vêm Alemanha (807), Reino Unido (794), Canadá (789) e França (753). Por coincidência ou não, a marca líder de mercado no Brasil é a mesma da Itália: a Fiat.

“Mas é preciso tomar algum cuidado com essa comparação”, pondera Sederstrom. “Os mercados são diferentes, os consumidores também, e as pesquisas foram feitas em 2010 nos outros países, o que pode influenciar o resultado. De forma geral, a média do Brasil está apenas um pouco abaixo da dos outros”, complementa.

O resultado no Brasil confirma a maior insatisfação dos donos de carros pequenos (os mais baratos) com os custos de propriedade. A pesquisa apurou a menor pontuação entre todos os segmentos do estudo, com média de 682 pontos para subcompactos e de 693 pontos para compactos. A satisfação com o custo de propriedade, entre os proprietários de modelos. Em comparação, o índice médio de satisfação com o custo de propriedade nos segmentos de veículos de maior porte varia de 713 a 747.

Entre as 11 marcas pesquisadas pela J.D. Power no Brasil, a Toyota foi a que se saiu melhor em todas as quatro categorias do estudo de satisfação, repetindo a boa performance que costuma ter em quase todos os mercados onde o mesmo levantamento é realizado. A marca japonesa ficou em primeiro com média de 821 pontos, seguida pela compatriota Honda (806) e a francesa Citroën (768). As três foram as únicas que obtiveram pontuação média superior à média do mercado (743), todas as demais ficaram abaixo. O resultado pode ser explicado pelo portfólio de produtos das três, com carros de maior porte e valor, justamente os que tiveram as melhores notas.

Na base do ranking da satisfação estão Fiat e Ford, ambas com média de 728 pontos. Outra interessante coincidência: a média geral da Itália é apenas um ponto maior (729), mais uma vez muito parecida com a marca da casa, a Fiat. A pesquisa também incluiu Hyundai e Mitsubishi, mas as duas ficaram fora da classificação porque o número de proprietários ouvidos não foi suficiente para atingir a amostra mínima necessária.



Modelos mais bem avaliados

O “2011 Brasil Vehicle Ownership Satisfaction Study” também classificou por índice de satisfação os modelos em cada segmento. Foram divulgados apenas os três mais bem avaliados de três segmentos (subcompactos, compactos e médios). Por esse critério, a Volkswagen obteve o melhor resultado em dois segmentos, para o Novo Gol (qualificado como subcompacto pela J.D. Power) e para o CrossFox (compacto). O sedã médio Honda Civic recebeu o prêmio em seu segmento.



Concorrência cada vez maior

As marcas e os modelos melhores avaliados receberão troféus da J.D. Power. Segundo Sederstrom, a pesquisa será divulgada anualmente no Brasil a partir de agora – e seu resultado será cada vez maior para os fabricantes instalados no País.

“Os proprietários de veículos no Brasil têm, atualmente, uma seleção de opções sem precedente e essa nova realidade representa tanto uma oportunidade como uma ameaça às montadoras já estabelecidas”, diz. “Prestar atenção às necessidades dos compradores e atender suas expectativas, durante todo o período de propriedade, é uma pré-condição para fidelizar o cliente e aumentar a probabilidade de que recomendem as marcas a seus familiares, amigos e colegas de trabalho”, avalia.

Nesse sentido, Sederstrom destaca uma das conclusões da pesquisa: os proprietários de veículos no Brasil que avaliaram a sua experiência geral como altamente satisfatória (notas 9 ou 10 em uma escala de 10 pontos), são 2,5 vezes mais propensos a comprar um veículo da mesma marca novamente, em comparação aos menos satisfeitos (notas iguais a 7 ou 8).



Tags: JD Power, VOSS, satisfação, pesquisa, estudo, Toyota, Honda, Citroën, Chevrolet, Volkswagen, Renault, Peugeot, Fiat, Ford.

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