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Montadoras patinam na oferta de uma boa experiência digital

Marketing | 22/11/2018 | 19h25

Montadoras patinam na oferta de uma boa experiência digital

J.D. Power mostra que Hyundai Brasil e Volkswagen oferecem as melhores jornadas on-line, mas média nacional ainda é baixa

GIOVANNA RIATO, AB

A Hyundai Brasil é a montadora que entrega a melhor experiência aos consumidores no meio digital no Brasil. A conclusão é do Digital Shopper Experience Study (DSE), nova pesquisa da J.D. Power realizada no País e divulgada na quinta-feira, 22. O levantamento aponta, no entanto, que o nível de satisfação do cliente local fica abaixo da média de outros países. A Hyundai, que liderou o ranking, registou 724 pontos em uma escala que vai de 100 a mil. “Lá fora este número normalmente está próximo de 800 pontos”, conta Fábio Braga, diretor de operações da consultoria no Brasil.

Feito em parceria com o iCarros, o DSE analisou a jornada de pesquisa e decisão de compra por um automóvel zero quilômetro, levando em conta desde o conteúdo e a usabilidade do site das montadoras, até o contato on-line com as concessionárias e a explicação recebida pelo vendedor. “Nosso objetivo foi medir como o cliente finaliza a jornada digital e entender a habilidade das marcas em transformar o tráfego on-line em visitas às concessionárias”, conta o executivo.

“O campo de batalha da indústria automotiva, que antes ficava nas concessionárias, se firma cada vez mais na internet”, analisa.

HÁ ESPAÇO PARA MELHORAR


O balde de água fria na jornada do cliente on-line vem quando a pessoa tenta entrar em contato com uma concessionária. Enquanto a interação digital é cada vez mais comum no cotidiano, para quem quer comprar um carro este ponto segue como um desafio. Segundo o estudo, só 33% dos consumidores conseguiram falar com a empresa quando tentaram pela internet. “Só um em cada três clientes têm sucesso nessa tentativa. É um número muito baixo”, reforça Braga, alertando que as empresas estão deixando de lado a maioria das oportunidades de negócio que vêm do meio digital.

Segundo o especialista, o fracasso nesse ponto da jornada de pesquisa e compra do carro reduz de forma importante a satisfação. A pesquisa indica que a maioria das pessoas que teve sucesso no contato procurou a empresa para aprovar sua ficha de crédito. A segunda maior demanda é para tirar dúvidas sobre o preço do carro e, em terceiro lugar, aparece o interesse em perguntar sobre características do automóvel.

Mesmo depois do contato bem-sucedido, só 57% dos consumidores visitaram a loja. “O processo tem uma quebra aí, o que nos indica uma clara oportunidade de melhoria”, diz Braga.

HYUNDAI E VOLKSWAGEN LIDERAM A SATISFAÇÃO


Atrás da Hyundai Brasil, que garantiu a primeira colocação, está a Volkswagen, seguida pela Hyundai Caoa, Honda, Renault e Chevrolet. A Toyota aparece apenas em sétimo lugar. Apesar de ser tradicional líder dos outros quatro estudos realizados pela J.D. Power no Brasil relacionados com qualidade e satisfação com o processo de venda e pós-venda das marcas, a marca japonesa derrapa para entregar uma boa experiência no meio digital, mas ainda assim fica acima da média das empresas automotivas locais.

Já Jeep, Peugeot, Citroën, Fiat, Ford e Nissan são, nesta ordem, empresas que entregam uma jornada on-line inferior à média da indústria automotiva brasileira. O estudo entrevistou 1,4 mil consumidores de todo o país que estão engajados na pesquisa e compra de um automóvel zero quilômetro.



Tags: jornada, experiência do consumidor, on-line, digital, montadora, Hyundai, Volkswagen.

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