ANÁLISE

DISTRIBUIÇÃO

Concessionárias precisam encarar avanço tecnológico


Distribuidores têm de ensinar o uso dos novos dispositivos


Às 19h o último lugar onde qualquer ser humano desse País quer estar é dentro do carro, parado no trânsito. A sensação de inutilidade e tempo perdido frustra e estressa diariamente milhões de pessoas em todo o mundo. Olhando os investimentos crescentes na indústria automobilística, a voracidade da construção de novas fábricas e a vontade de produzir e vender mais e mais carros parece transmitir ao mesmo tempo certa insensibilidade e descaso quanto ao efeito do trânsito na vida das pessoas.

A quantidade de “vida” presente no trânsito traz também oportunidades. É ao buscar diminuir esta angústia para trazer mais qualidade de vida durante o trânsito que uma guerra de titãs está sendo travada nos bastidores do mercado. Muito brevemente este conflito transformará significativamente o setor automotivo e a forma como as pessoas encaram a mobilidade.

É a guerra pela liderança em soluções e tecnologia “in-car”. Com a evolução da telefonia móvel, dos tablets, smartphones, GPS´s entre outros, a menina dos olhos de ouro capaz de trazer as marcas para um novo patamar de diferenciação está justamente em oferecer uma melhor experiência e qualidade de vida às pessoas enquanto estão dentro do carro.

Distribuição de veículos

Na busca por replicar experiências com os smartphones e tablets dentro do carro, criando possibilidades únicas de relacionamento, comércio, educação entre outros, a indústria automotiva se depara, por enquanto, com o impasse entre oferecer esta experiência e ao mesmo tempo não gerar impacto na segurança do motorista ao captar demais sua atenção.

Ao lado das montadoras e muitas vezes trabalhando em paralelo estão marcas famosas como a Apple, Google, Nokia, Sony, Samsung, entre outras. Todas elas com inúmeras iniciativas de co-desenvolvimento e parcerias com iniciativas proprietárias e exclusivas das marcas automotivas. A batalha não está somente no desenvolvimento de soluções multimídia atraentes e funcionais, mas também no domínio de um padrão tecnológico que permita a criação de vantagens competitivas no relacionamento com os consumidores. Outra barreira a ser rompida é conciliar a rapidez tecnológica das inovações dos smartphones com a vida útil dos carros.

Enquanto isso existe a realidade dos clientes e dos distribuidores, aqueles que efetivamente irão vender estas maravilhas tecnológicas. O gap existente entre o que está sendo desenvolvido como novas soluções e a realidade das concessionárias é assustador.

Recentemente vi um cliente do segmento de luxo altamente insatisfeito com o seu novo carro. Ao perguntar a razão de tamanha insatisfação afirmou que era por causa do sistema de multimídia do carro. Não funcionava. Ou melhor, funcionava apenas com o carro parado. Por uma especificação de segurança da montadora o DVD parava de funcionar com o carro em movimento. Ao não explicar este “detalhe” ao cliente e buscar valorizar a preocupação com a segurança demonstrada pela marca, a concessionária acabou criando um consumidor extremamente insatisfeito.

A capacidade dos vendedores em compreender o tipo de uso que o cliente faz dos aparelhos multimídia e transformar as características das soluções em benefícios e argumentos de vendas precisa ser enormemente desenvolvida. Além disso, a correta explicação das funcionalidades e preparação do equipamento ao cliente na hora da entrega deve ser também muito melhor observada. Por exemplo, vincular o celular do cliente via bluetooth com o carro na hora da entrega deveria ser padrão. Mas o que acontece é exatamente o contrário, o carro é explicado e os detalhes técnicos de uso dos equipamentos de multimídia são deixados de lado para o cliente ler o manual.

Nesse meio tempo, a totalidade das concessionárias vendem pacotes de multimídia muitas vezes não homologados pela marca e que frequentemente só criam insatisfação pelo desconhecimento no uso, falhas de funcionamento ou barulhos no painel, entre outros. As marcas acabam sendo coniventes e corresponsáveis pela insatisfação à medida que permitem a venda de tais aparelhos na concessionária.

Vale lembrar que um distribuidor é um canal de marketing, e não só de vendas. Ou seja, ele carrega responsabilidades da marca que representa. Tudo que se passa dentro da concessionária está intrinsecamente ligado a experiência com a marca. Se o fabricante permite que a concessionária blinde os carros, coloque insulfilm, venda aparelhos multimídia, bancos de couro, etc., ela é corresponsável pelas insatisfações dos clientes.

Por mais que se busque negar a responsabilidade, na perspectiva do cliente ela comprou um carro novo da marca e não da concessionária. Para o cliente, a concessionária é a legítima representante da marca e, portanto, tudo que acontece por lá deve ter sido autorizado e recomendado pela fabricante. Negar isso é negar a realidade de consumo do setor.

Enquanto a batalha tecnológica pelo desenvolvimento de novas soluções de telamatics ou infotainment acontece pelo mundo afora, está na hora de começar uma nova batalha pela qualidade de atendimento nas concessionárias, que devem se preparar para esta nova realidade.

Comentários: 1
 

Igor
22/05/2014 | 15h08
Adequar o avanço da tecnologia com novos produtos e resultados esperados pelos clientes não é tarefa fácil. Alguns produtos são mais sofisticados do que outros. Veja o Wazze que pergunta se você esta como passageiro e libera a navegação. Muitos paises proíbem a navegação, SMS enquanto dirigindo e não me parecem estar errados. Esta acomodação entre tecnologia e usuários sempre existirá. Noto que lá fora os consumidores avaliam muito mais as empresas com quem fazem negócios, aqui no caso Concessionárias. No Brasil poucos fazem e somente este ano foi lançado um portal que permite a troca de experiências, positivas e negativas, entre clientes de concessionárias. (www.iscdigital.com.br ) . Pelo visto termos muito para aprender e auxiliar os consumidores a sair da zona de conforto.

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