Opinião | Francisco Sarkis |

04/05/2020

O coronavírus e a falta de entendimento do consumidor digital

Tecnologias disponíveis para lidar com o cliente ainda são pouco valorizadas por gestores de empresas

A pandemia nos ensina que chegamos no limite do modelo em que vivemos: ou damos um upgrade ou estaremos sujeitos à crise. Vamos precisar do digital para evitar as próximas pandemias. Sim, é bem provável que tenhamos pandemias seriais com o mundo hiperconectado de hoje.

Sofremos por ainda estar pouco flexíveis na saúde, educação, saneamento e habitação, por exemplo. As startups já entenderam: descentralizar é o caminho. As empresas ainda não. A maioria ainda se encanta com tecnologia. Não sabe o que fazer com toda essa parafernália.

Temos de pensar em negócios no digital e não em tecnologia. Certamente chegaremos à conclusão de que temos mesmo é que pensar no cliente. Em um estudo realizado pela EY Brasil (Ernst Young) sobre a maturidade das empresas na era da transformação digital, ressalta-se o impacto disruptivo da inovação e da transformação digital a partir de uma pesquisa com executivos de empresas de vários setores e portes.

A pesquisa chama a atenção para a distância entre a percepção sobre o potencial da inovação/transformação digital, de um lado, e a preparação para gerir as mudanças e adaptar a força de trabalho, de outro.

Neste estudo, chamo a atenção para o índice de resposta para a pergunta “Quais forças disruptivas representam oportunidades para o seu negócio?”

Oitenta e um por cento dos entrevistados responderam que a mudança no comportamento dos clientes/consumidores representa oportunidade para o negócio. Outras respostas são mudança no sistema de trabalho, novos concorrentes mais ágeis e inovadores e falta de talentos. Perceba que a resposta não trouxe robótica, inteligência artificial, big data, internet da coisas e realidade aumentada como impacto na inovação dos negócios.

Hoje, os negócios de maior sucesso contam com a interação entre comunidades de consumo, viabilizadas pelos algoritmos, aplicativos, plataformas, internet das coisas e a intensa participação da comunidade.

Quem faz a diferença são aqueles que entendem que o cliente está se comunicando de forma diferente e, consequentemente, mudando a maneira de se relacionar com as empresas. Para o profissional de hoje, entender isso é fundamental para alocar os recursos e gerar a melhor experiência possível para os clientes.

É mais transformação psicológica do que tecnológica.

Comentários

FredericoGeraldino
PerfeitoFrancisco! Muito bem colocado. Não adianta as empresas terem tecnologia e processos adequados se a mudança comportamental dos colaboradores não ocorrer.

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