Opinião | Francisco Sarkis |

16/04/2020

Diálogo será a próxima grande evolução tecnológica do atendimento

Call centers devem ser áreas estratégicas, capazes de trabalhar com aspectos emocionais do cliente

A maior evolução que veremos no atendimento será a capacidade de comunicação com possibilidade de diálogo entre consumidores e as corporações. Assim como um atendente humano bem preparado, a inteligência artificial não pode deixar o consumidor desassistido.

No fim de 2019, após a Black Friday, um robô mal-educado repetia que sabia que eu havia reclamado em outros canais da empresa por causa de uma mercadoria que ainda não havia sido entregue. Neste caso, a inteligência artificial não ofereceu nenhuma alternativa de solução para o problema e, como no passado, a situação só se resolveu no Procon.

A comunicação sem diálogo é logo desmascarada pelo cliente 2.0, com muito mais poder de informação que anteriormente. Haja vista a quantidade de reclamações que, segundo pesquisas, vem se acumulando a cada ano, por exemplo no Reclame Aqui.

Este site, aliás, divulgou no início do ano a relação das empresas mais reclamadas na Black Friday. É uma triste evidência de como a visão das empresas “focadas no cliente” ainda está distante do upgrade de mentalidade. Ainda não houve adaptação à força do novo consumidor.

Os projetos ditos inovadores acabam focando mais em tecnologias, em uma passagem para o mundo digital, mantendo a mentalidade de atendimento ao consumidor do mesmo jeito. Além disso, poucas organizações valorizam o aumento gradual da importância estratégica do atendimento para os objetivos da organização, inclusive como diferencial competitivo relevante para um mundo de consumidores muito mais experientes.

O caminho para o atendimento migrar de um canal de informação de “mão única” para um “bidirecional”, com atendentes mais capacitados e com uma interação mais humana, é a escolha correta para a criação de um call center como centro estratégico para as corporações. O setor precisa ser capaz de trabalhar com aspectos mais emocionais, criar liberdade para o diálogo, na linha de empoderamento dos atendentes para ganhar velocidade nas decisões.

Enfim, é preciso que surja uma nova mentalidade capaz de enxergar o atendimento como uma área produtiva, como um espaço permanente de diálogo, ouvindo sugestões, alterando processos, criando sinergia com os diferentes stakeholders. A transformação é muito mais psicológica do que tecnológica.

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