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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

26/03/2020

Pandemia exige relação consumidor-fornecedor mais dinâmica

Ter flexibilidade é questão de sobrevivência e o desafio é conseguir abandonar o antigo modelo

Não é a sorte que está garantindo às empresas mais digitais atravessarem bem essa quarentena resultante da Covid-19, doença provocada pelo coronavírus. Em tempos de sociedade hiperconectada, sujeita a pandemias seriais (é bem provável que esta não seja a primeira), ter flexibilidade é uma questão de sobrevivência.

O digital muda a forma como nos comunicamos e, consequentemente, como nos administramos neste momento da história tão complexo: somos 7 bilhões de pessoas no planeta. Uma saída é mudar a forma de conhecer, informar-se e compartilhar. Faz parte da essência humana. É por isso que a transformação digital tem muito mais a ver com gente do que com máquinas. Gente que entende que a inovação está na condução dos processos e na gestão das pessoas.

Quanto mais aumenta a complexidade deste mundo, mais se torna necessário algo que facilite a intermediação entre as pessoas, as empresas e os acordos existentes entre elas. Esse é o motivo de o blockchain estar se tornando cada vez mais popular para garantir a segurança da descentralização dos processos pela web.

O blockchain parte de bases de registros e dados distribuídos e compartilhados com a função de criar um índice global para todas as transações que ocorrem em determinado mercado. Os dados não são armazenados em um servidor, mas sim distribuídos em todos os computadores que participam da rede onde as transações estão sendo realizadas.

Assim, para alterar qualquer dado da rede, os participantes devem validar a transação em consenso, o que garante que a troca de dados foi realizada seguramente. Essa confiança 2.0 garante que busquemos indivíduos e empresas especializadas em alguma solução usando plataformas que permitam acessar produtos e serviços recomendados por outros clientes que utilizaram seus serviços.

Nos negócios que rodam em plataformas digitais há a possibilidade de o cliente avaliar o serviço por cliques, comentários, emojis e estrelas entre outros. Esses “rastros” acabam por retroalimentar os processos de atendimento, que com a ajuda da inteligência artificial acabam alterando a forma como se define a relação de mensuração da qualidade, que dispensa a intermediação de um ser humano. Os algoritmos distribuem as decisões.

Isso nos leva ao seguinte ponto: a exigência é por uma relação mais dinâmica entre o fornecedor e o consumidor. Na maioria das empresas, ainda se imagina que o grande diferencial competitivo de qualidade está em nossas mãos, a partir de decisões como quem contratar, promover ou demitir e que tipo de atendimento pós-venda será realizado.

São justamente esses processos intermediados pelos seres humanos que sofrem ainda mais agora na pandemia. O desafio de todos nós é conseguir abandonar, esquecer, jogar fora o antigo modelo. Atualmente, o que deve ser entendido por qualidade está distribuído nas mãos da avaliação do consumidor.

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