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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

10/03/2020

A necessidade do cliente como diferencial competitivo

Voltar-se para as demandas de consumidores mais exigentes faz toda a diferença em qualquer segmento da indústria

Para conquistar os clientes de automóveis, a Fiat fez uma parceria com o Méqui e a Sony que surpreendeu a todos na Consumer Electronics Show (CES, em Las Vegas, EUA). Lançou o próprio modelo de veículo elétrico.

É interessante observar que o mercado de automóveis tem sofrido fortes alterações pela mudança de hábitos do consumidor. As pistas indicam que o digital tem parte da culpa. Primeiro porque os motoristas de aplicativos preferem alugar veículos mais sofisticados nas locadoras para oferecer uma viagem com mais conforto.

Outra parte da culpa, entre diferentes razões, está na maior ênfase que as entregas têm recebido nos últimos tempos por causa dos novos formatos de envio de comida (por drones, por exemplo) e o surgimento de restaurantes com cozinhas apenas para venda de refeições por aplicativo. Isso evita o deslocamento das pessoas por cidades cada vez mais congestionadas.

Ambas as empresas, de setores tão divergentes, têm algo em comum – a experiência do cliente como diferencial competitivo. Independentemente da indústria, a nova mentalidade 2.0, mais coerente com um consumidor com mais poder, percebe o cliente como um agente de mudanças, talvez o principal, para guiar as inovações necessárias, tanto nos processos produtivos como nos de apoio.

Assim, a cultura empresarial voltada para o cliente, que antes estava apenas centrada no call center, ganha sentido ao ser vista de forma holística, passando por vários outros setores, como criação de produtos, comunicação, marketing etc.

No passado, pode-se dizer que não importava muito o que os consumidores diziam, pois o “pacote” era fechado. Empresas de automóveis faziam carros e as de eletroeletrônicos, televisores. Havia certo controle confortável das empresas sobre os seus clientes. Agora, a orientação para o consumidor deve ser vista como um movimento global da organização da migração de uma empresa mais aberta se relacionando com um novo consumidor mais empoderado em rede.

Enfim, as novas soluções tecnológicas possibilitam atender a muitas novas necessidades, como, por exemplo, fazer mais barato, mais personalizado e com mais qualidade. Diferentemente do que pregam muitos especialistas, não acreditamos estar passando por uma revolução tecnológica, mas sim psicológica. É a visão voltada para a necessidade de clientes mais exigentes que faz toda a diferença, independentemente da indústria.

Comentários

  • JoelSoares Anjos

    Pensoque até passamos por um momento de evolução tecnológica que não tem nada a ver com revolução, onde obviamente os clientes tem sido o foco, bem como o comportamento das novas gerações, mas creio que o Mercado automotive ainda tem muita oportunidade de melhorar a qualidade dos produtos que são entregues aos clientes, haja visto a tendencia de recall que vem crescendo no Brasil, pois de um lado tem o foco tecnológico e do outro a qualidade que ainda tem sido sacrificada pelo custo e agora o custo adicional das novas tecnologias.

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