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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

28/11/2019

Uberização do atendimento

Utilização de algoritmos trará cada vez mais produtividade e eficiência por custos menores

Já é possível atender à exigência dos clientes por produtos diferenciados e transparência na prestação de serviços. O olhar para a transformação digital tem de mirar serviço e performance e não apenas tecnologia. Nos últimos anos houve maior busca pela eficiência a partir do aumento do poder de processamento de dados e da redução dos custos com tecnologia da informação (TI).

Investir em processos mais inteligentes, que antes eram garantidos por pessoas e agora por algoritmos, trará cada vez mais produtividade, eficiência e assertividade por um custo menor.

Veja o exemplo a seguir: já temos 4 milhões de pessoas trabalhando para os aplicativos do Uber, Rappi e iFood. Apesar de não existir supervisor de equipe de entregadores ou gerente de treinamento para motorista, nem por isso os entregadores ficam sem avaliação. Esta passa agora a ser reintermediada pelos likes, estrelas, cliques e comentários dados pelos clientes. A “uberização” dos processos ainda pode significar novas oportunidades. Já estão sendo abertos restaurantes que não tem mesas nem placa na porta. Funcionam apenas para atender pedidos pelos aplicativos.

E este é o pulo do gato que as empresas tradicionais precisam dar para conquistar, rentabilizar e reter clientes nesta nova era digital. Substituem-se as estruturas das empresas tradicionais em favor de uma solução mais exponencial. É aqui que está a diferença: no digital não é a máquina que substituirá o ser humano. É o contrário! É o ser humano que deixa de ocupar o lugar da máquina.

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