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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

14/11/2019

Clientes exigem mais inteligência menos artificial

Centrais de atendimento terão de abrir mão de modelos já conhecidos

O digital possibilitou um outro nível de organização dos clientes. É possível reclamar, expor, fotografar, fazer vídeo. Já não é possível atender o cliente nas mesmas estruturas atuais. É muito cliente empoderado para um formato de atendimento que não dá mais conta do recado. Por esse motivo, imaginar que o cliente escolhe o canal de atendimento por uma simples questão de modernidade é o primeiro ponto que deve ser repensado na estratégia de customer experience das empresas.

Hoje, o consumidor espera pelo poder de solução


Outro dia fui convidado para assistir a uma demonstração que ilustra bem essa situação. Fui apresentado a uma solução de atendimento com uma superinteligência artificial que respondia ao cliente por qualquer canal. No entanto, ao ficar sem resposta (o robô ainda está aprendendo, certo?), abria um teclado na tela com a oferta do dígito 9 ao usuário – desta forma o consumidor seria transferido para uma central de atendimento.

Banho de água fria! Tudo o que o consumidor não deseja é ter que explicar tudo de novo para um atendente humano, gerando, consequentemente, mais perda de tempo e, portanto, uma experiência insatisfatória.

Se não há outro jeito e o consumidor terá mesmo de engolir um número de chamado para aguardar a solução, que seja então sem os velhos paradigmas digitalizados. Essa solução vai resolver a questão de eficiência e custo para a empresa. No entanto, não soluciona o problema do cliente, que continuará colocando a boca no trombone. Isto sim custa caro, pois impacta diretamente a reputação das marcas.

Assim como no Uber, onde a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha da empresa, mas sim dos próprios usuários (por likes e estrelas), a central de atendimento precisa abrir mão de um modelo já conhecido, onde se garante a qualidade do serviço prestado pela entrega de indicadores de desempenho de forma centralizada, com relatórios que passam pelo crivo dos gerentes antes de chegar nas mãos da direção das empresas.

É preciso pensar então que a transformação para o digital é algo mais voltado para a cultura e mudança da forma de pensar do que aquisição de software. Para lidar com uma nova realidade de clientes empoderados é preciso reimaginar novas soluções. Se isso não ficar claro os problemas vão continuar, mesmo para quem investe em tecnologia. A coisa só piora e nem dá tempo de voltar.

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