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Opinião | Francisco Sarkis |

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Francisco Sarkis

30/10/2019

Empresas se comunicam pelos processos que adotam

A relação com os clientes ficou obsoleta para aquelas que ainda não entenderam o digital

Uma corporação passa a ser escolhida ou desejada pelos consumidores pela forma como se relaciona com seus clientes. A forma mais próxima das novas gerações que o Nubank encontrou através, mas não apenas, da sua Nucommunity ajuda a explicar o sucesso do banco digital. No caminho oposto, se a forma de se comunicar não despertar interesse, o destino será o abandono do consumidor.

Sabe aquela famosa frase “O meio é a mensagem”? Então, cabe bem aqui. Veja o quanto a Netflix facilitou a vida dos clientes se comparado com a Blockbuster. Com uma interface muito mais simples, a Netflix representa a ruptura de tempo e do espaço para o negócio de filmes. Entrega o seu serviço onde e quando o cliente desejar.

A Blockbuster é um exemplo do século passado. Estamos chagando nos anos 20 deste novo século e tem gente que ainda não entendeu a nova realidade. Ainda temos empresas que disponibilizam um número de telefone para os clientes, mas no dia que o consumidor mais precisa, tem de enfrentar fila e abandono.

Na era digital consegue-se resolver algo que era impossível anteriormente: obter qualidade na quantidade e quantidade com qualidade. O que é exponencial, portanto, não são novas tecnologias, mas a forma gestão e controle, mais compatível com a forma de pensar e agir da nova geração.

Com a tecnologia cada vez mais sofisticada que se torna disponível nos veículos, muda a complexidade dos tipos de peça e suas aplicações. A diversidade de modelos de carro tende a aumentar, exigindo o uso de ferramentas também mais complexas, além de outros itens de tecnologia. É certo que os itens elétricos e eletrônicos passarão a ter maior relevância no mercado. O tipo de interação com clientes tende a evoluir da mesma forma.

O contexto histórico define o tipo de interface que pode ser praticado por uma organização com seus consumidores. Todas as organizações antes do digital conseguiam manter seu mercado, pois aprenderam a dominar a comunicação. No entanto, o que se sabia antes não vale para o agora.

Para as empresas que ainda não entenderam o digital, a relação com os clientes ficou obsoleta. É possível constatar pela quantidade de clientes que reclamam da dificuldade de se comunicar, lentidão no tempo de resposta ou nenhuma resposta por parte dessas empresas.

O digital surgiu para dar conta da demanda na escala de milhões com qualidade na oferta, personalização e diferenciação de valores para cada bolso. Aliás, é isso o que se pode chamar de transformação digital e não o acúmulo de tecnologia que o mercado vem considerando de forma equivocada. Todas as organizações terão de aprender a competir em um novo mercado. É possível fazer algo pelos clientes desde que também haja possibilidade de conversar. Se houver diálogo, melhor ainda.

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