Automotive Business
Siga-nos em:
AB Inteligência

Opinião | Rafael Nascimento |

Ver todas as opiniões
Rafael Nascimento

25/03/2019

Sua empresa é simples ou burocrática?

Facilitar a vida do cliente pode fazer toda a diferença para mantê-lo

Vivemos em um país com excesso de burocracia. Geralmente, tudo o que precisamos, principalmente de órgãos públicos, envolve uma enorme burocracia que nos chateia e irrita. Algumas vezes, nos deparamos com exigências que nem mesmo entendemos o motivo, de tão sem sentido que são.

Por que esta analogia inicial? Pois é assim que nossos clientes se sentem quando criamos dificuldades para eles. Pode não parecer verdade, mas a maioria das empresas não repensam seus processos de modo que facilite a vida dos clientes, chegando a processos engessados que, ao invés de tornar a vida do cliente mais fácil, fazem exatamente o contrário. Isto irrita nossos clientes, como nós nos irritamos com excesso de burocracia, e, inevitavelmente, os levam a considerar nossos concorrentes. Processos de atendimento, venda, fechamento de contratos, pós-vendas, comercial, financeiro e todo processo da empresa deve ser pensado do ponto de vista do cliente. Sua empresa deve mapear a jornada do cliente e identificar os possíveis pontos de atritos, ou seja, onde o cliente pode se irritar, onde ele irá gastar mais tempo que o necessário. Estes pontos de atritos devem ser reduzidos ou eliminados, na medida do possível, pois isto trará um sentimento de facilidade para seu cliente e potencial cliente.

Mapear a jornada do cliente nada mais é que pensar em todos passos que o cliente faz para comprar, se manter cliente e colocá-los no papel de uma forma organizada. Empresas realmente Customer Centric mapeiam e, constantemente, verificam se estão fornecendo uma experiência de compra o mais simples possível para o cliente: contratos simples para adesão e cancelamento, processos de pós-venda simples e claros, atendimento fácil e rápido, entre outros diversos pontos que podem ser trabalhados. Temos diversos exemplos de empresas Customer Centric, como Netflix, que deve ser de conhecimento geral: Pense na jornada de um cliente na Netflix, ela é desenhada para eliminar o máximo de atritos durante todas etapas.

Isto se aplica para empresas B2B e B2C, para atendimento ao público ou não. Facilitar a vida dos clientes é facilitar a vida das pessoas, economizando tempo e permitindo que eles usufruam do tempo extra e da energia em outras coisas.
Pense nisto! Pense se sua empresa é a mais simples possível para os clientes.

Rafael Nascimento é formado em Engenharia de Produção e Ciências Contábeis, com Pós-Graduação em Marketing pela FGV, e Marketing Organizacional, pela Unicamp. É especialista em experiência do cliente, atuando no segmento automotivo para diversas empresas em estudos e consultoria em satisfação e fidelidade de clientes. À frente da Quest Inteligência, atua há dez anos em inteligência de mercado para todo o setor automotivo. Apoia também a indústria, em medição e acompanhamento de mercado, desenvolvimento de ferramentas, processos e consultoria.

Linkedin: www.linkedin.com/in/rafaeljnascimento.

Comentários

  • MagnumRibeiro Gomes

    Ótimoartigo, sou consultor de vendas Hyundai e trabalho em um Grupo que está burocratizando cada vez mais o processo, entendo que quando o processo se torna mais importante que a venda em si e a satisfação do cliente a empresa está no rumo errado.

Conte-nos o que pensa e deixe seu comentário abaixo Os comentários serão publicados após análise. Este espaço é destinado aos comentários de leitores sobre reportagens e artigos publicados no Portal Automotive Business. Não é o fórum adequado para o esclarecimento de dúvidas técnicas ou comerciais. Não são aceitos textos que contenham ofensas ou palavras chulas. Também serão excluídos currículos, pedidos de emprego ou comentários que configurem ações comerciais ou publicitárias, incluindo números de telefone ou outras formas de contato.

Veja também

ABTV

AB Inteligência