ANÁLISE

DISTRIBUIÇÃO

As novas gerações e os desafios da venda on-line


Montadoras e concessionárias precisam se adaptar para atender os consumidores


A geração Y já representa uma parcela importante do mercado e em poucos anos será o principal segmento de clientes automotivos. Eles ainda valorizam a propriedade do veículo, mas estão mais abertos a novas formas de mobilidade que surgem em todo o mundo. Já a chamada geração Z, nascidos após 1990, vem com menos apetite para adquirir carros, sinalizando neste comportamento uma perspectiva sombria para o setor que já prevê encolhimento das vendas nas próximas décadas.

A união deste novo perfil de cliente com a disponibilidade de novas tecnologias, como o carro autônomo, promove a criação de novos modelos de negócio focados em mobilidade, como o car sharing, e vem para transformar profundamente o setor automotivo nos próximos anos.

Uma característica central deste segmento de clientes é a valorização da experiência on-line em busca de um processo de compra rápido e transparente. Assim, além do desafio de lidar com um comportamento mais refratário ao consumo de veículos, cabe ao setor reinventar seu processo de vendas. É necessária integração total do on-line e do off-line para que o cliente perceba conexão e integração real quando ele sai de um e vai para o outro.

Iniciativas que percebemos hoje de forma pontual em algumas montadoras e distribuidores de simplificar a compra do carro por meio de ferramentas on-line e dispositivos móveis será uma constante. Mais e mais veremos processos na internet que permitirão aos clientes encontrar veículos, pesquisar estoques, negociar preços e lidar com a documentação.

Montadoras e concessionários precisarão discutir a fundo seu modelo de negócios e a necessidade de estreitar as relações entre clientes e montadora, sem eliminar o negócio dos concessionários. A venda 100% on-line será uma realidade em breve, mas nem por isso o papel da rede será eliminado. Assimilar que esta realidade veio para ficar e alinhar modelos e processos serão passos fundamentais para quem quiser sobreviver em um futuro próximo. Este movimento deverá buscar resposta estratégica à mudança de preferência e de hábitos de compra do consumidor.

Premissa básica é ter a questão da qualidade de atendimento finalmente resolvida. Hoje, infelizmente, ainda presenciamos marcas e concessionários com uma orientação aos clientes vexaminosa. Se não resolverem em breve esta questão, a próxima onda de consolidação virá como uma pá de cal para as empresas desatentas à satisfação dos clientes.

A construção de um processo on-line/off-line integrado e eficiente demanda trabalho forte com tecnologia para atacar pontos do processo ainda não tão bem resolvidos, tais como: definição entre compra de um veículo novo ou de um usado, avaliação de usados, venda de acessórios, seguros, financiamento e aprovação de toda a documentação necessária para efetivar a compra.

O objetivo é sempre reduzir substancialmente o tempo que um cliente fica fisicamente na concessionária, que poderá ser apenas e eventualmente para receber o veículo, caso não escolha recebê-lo em sua própria casa.



Entretanto, é importante frisar que a tecnologia deve ser vista sempre como meio, como uma ferramenta em busca de satisfazer e encantar os clientes. Ao investir no desenho e implementação de uma nova experiência de compra, as empresas devem buscar responder as seguintes questões estratégicas:
• Como diferenciar a marca e oferecer aos clientes uma experiência de compra diferenciada?
• Qual é o comportamento do consumidor em portais de pesquisa e compra on-line independentes?
• Como usar estes sites e portais automotivos em benefício de sua estratégia?
• Como integrar o on-line e o off-line em todo o ciclo de vida dos clientes?
• Como construir uma experiência com a marca baseada em confiança e transparência com os clientes?
• Como, à luz da Lei Renato Ferrari, redesenhar e inserir a rede em um modelo de negócio saudável vendendo através do canal on-line?

As marcas que iniciarem de forma séria suas investigações neste tema, respondendo concretamente a estas questões, conquistarão grande vantagem competitiva nos próximos anos. Aquelas que resolverem taparem o sol com peneira, implementando apenas sistemas sem alinhar estratégias e processos, perderão a chance de se reinventarem internamente e perante o mercado.

Comentários: 1
 

Roney Fernandes
24/05/2016 | 08h13
E um processo de mudança cada dia mais presente no mercado automotivo, quem trabalha no setor verifica isto de forma muito clara. Se não houver uma atualização, principalmente nos profissionais mais conservadores, infelizmente não vão conseguir evoluir a altura do mercado contemporâneo. Excelente matéria.

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