ANÁLISE

DISTRIBUIÇÃO

Práticas deploráveis


Empresas cometem erros em busca do caminho mais curto para o lucro


O recente caso do dieselgate (veja aqui) estampou manchetes em todo o mundo e expôs a gravidade e as consequências de ações antiéticas realizadas pela Volkswagen. Não é a primeira vez que iniciativas assim são praticadas. Também não é exclusividade da marca alemã. Em muitos casos de recall, por exemplo, os consumidores de várias montadoras sentiram o amargo sabor de serem enganados quando estas empresas escolheram deixar de lado a atitude correta e fazer o que era mais fácil e menos dispendioso.

O lado negativo de tais atos é realçado pela mídia, o que acaba obscurecendo as inúmeras ações socioambientais que estas mesmas companhias promovem há anos. A maioria das montadoras possuem fundações que viabilizam centenas de projetos de cunho socioeconômico e ambiental. A orientação negativista dos grandes canais de mídia não permite que o lado bom, correto e positivo das empresas seja devidamente noticiado e se sobressaia aos eventos negativos.

Entretanto, devemos reconhecer que, infelizmente, a cultura brasileira é marcada por traços de assistencialismo e malandragem. Não somos a exceção do mundo e o dieselgate comprova isso, mas devemos confessar que a nossa cultura não colabora para que a força moral prevaleça em todas as esferas da ação humana.

Trabalhar corretamente no Brasil é visto muitas vezes como algo penoso, cansativo e insatisfatório. Felicidade é sair de férias perenes. Vocação e satisfação no trabalho são praticamente inexistentes no imaginário do brasileiro comum. É inegável que tomar atalhos e não fazer o que é certo é característica marcante do nosso “jeitinho brasileiro”. Nossa classe política, um subconjunto do que chamamos de povo brasileiro, e seus vergonhosos escândalos são provas cabais desta fraqueza moral.

Por este ambiente cultural, seria difícil não nos depararmos com práticas deploráveis também na distribuição automotiva. Infelizmente presenciamos e podemos ver, ainda hoje, algumas destas condutas sendo praticadas em diversos elos da cadeia de distribuição automotiva. Sem a pretensão de exauri-las e muito menos de generalizar sua existência, seguem abaixo exemplos vistos nos mais diferentes processos e unidades de negócio.

DISTRIBUIÇÃO NO ATACADO
A necessidade de reportar dados de emplacamento leva muitas montadoras a fazer coisas inimagináveis. Presenciamos verdadeiras guerras pela liderança de mercado, a ponto de as montadoras demandarem da rede, por exemplo, emplacar carros que estão em seu estoque, mesmo sem estarem vendidos. Já presenciamos executivos irem pessoalmente até a casa de clientes para perguntar o porquê de eles ainda não terem emplacado o seu carro.

EM VENDAS DE NOVOS
Quem já não viu ou sentiu a pressão de vendas do “último carro no estoque”? Uma coisa é usar técnicas de vendas de forma assertiva, outra é mentir ao cliente, prometendo, por exemplo, a entrega do carro em uma data impossível de cumprir.

NA AVALIAÇÃO DO USADO
Há também aquela história de vendedores indicando aos clientes parceiros multimarcas que vão avaliar melhor o carro em troca de uma comissão por fora. Além de prejudicar ilicitamente o negócio da concessionária, esta prática constrói no cliente uma lastimável imagem de falta de profissionalismo. Pode parecer inacreditável, mas há casos em que o próprio titular desvia carros para tais lojistas, escamoteando os resultados da empresa.

EM VENDAS DE USADOS
O carro usado do cliente é comprado todo equipado, com tapete, kit multimídia, insufilm, etc. Apesar de não serem valorizados na hora da compra, estes equipamentos são depois arrancados do carro do cliente para serem vendidos à parte em seguida. Diminuir o valor agregado a um bem, impactando até o giro de estoque, é uma insensatez ímpar. Algumas concessionárias também não recondicionam seus carros usados como deveriam. Se acontecer alguma falha dentro dos três primeiros meses e o cliente reclamar, aí sim executam o serviço. São aquelas pequenas digressões morais justificadas em nome da maximização do resultado no curto prazo.

EM SERVIÇOS
Histórias de clientes que vão a concessionária executar determinado serviço e são surpreendidos com a necessidade de trocas e serviços adicionais não faltam. Muitas delas são legítimas e verdadeiras, outras infelizmente foram plantadas por práticas execráveis. Venda e troca de peças desnecessárias ou até o roubo de peças que estão em perfeito estado, mas são trocadas por outras mais antigas. O que provoca o retorno do cliente e permite que o componente antigo seja reutilizado no recondicionamento de carros usados. A imaginação aplicada à usurpação pode surpreender bastante os inocentes e puros de coração.

NO CONTROLE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O cliente acabou de fechar o negócio e é abordado com um pedido singelo para o caso de ele receber um questionário de satisfação ou uma ligação telefônica: “por favor, dê uma boa nota, pois impacta na nossa remuneração”. Como a maioria destes indicadores de satisfação contam em sistemas de incentivo da rede, são feitas até ofertas de brindes aos clientes. Neste item, também há os vendedores que colocam o seu próprio telefone no cadastro do cliente, para tentar se passar por ele caso seja entrevistado.

Fazer o que é certo e ético muitas vezes é tido como ingenuidade e frequentemente como burrice. Tomar atalhos é o que os “inteligentes e espertos” fazem. O homem, porém, pode dizer não. Não ao atalho. Nesse “não” está o índice de sua grandeza, a maior demonstração e abertura de sua elevação moral.

Neste sentido, vale também realçar alguns contraexemplos, bastante frequentes e que nos estimulam na busca de uma vida mais reta. Com o Brasil em uma crise política e econômica sem precedentes, há donos de grupos de concessionários investindo em eventos institucionais que promovam a união e a moral da equipe, como uma forma de dizer “não” à crise. Dessa forma, nos deparamos com ações que nos fazem refletir sobre como encaramos as adversidades e o quanto nossas próprias ações podem agravar ainda mais o momento difícil.

Também não podemos esconder as incontáveis situações que ocorrem todos os dias em vendas e pós-vendas em que os clientes saem muito satisfeitos e positivamente surpreendidos com um atendimento transparente, honesto e atencioso. São atitudes assim que geram confiança e criam vínculo emocional capaz de resultar em recomendações e na lealdade do consumidor.

Em qualquer empresa ou país, seja na Alemanha ou no Brasil, precisamos extirpar primeiro os nossos, mesmo que mínimos, impulsos para buscar uma vantagem imediatista e ilusória, em detrimento de fazer o que é o correto e justo. Devemos refletir sobre nossos atos, buscar os inúmeros exemplos positivos em nossa volta, fomentar positivamente nossas escolhas e moldar nosso carácter.

Comentários: 4
 

Luiz Roberto Imparato
09/12/2015 | 07h07
Carlos esse foi um dos artigos mais lúcidos que já li sobre esse setor. Trabalhei por quase 30 anos nele e vi muitas fatos dos quais você comenta. Desde a intimidade que o setor tem com os 3 poderes do governo através dos seus diretores de assuntos institucionais e/ou lobistas. Vale dizer que um ex diretor de 2 grandes montadoras está preso e outro de escalão mais baixo sendo investigado. Hoje já temos material para um documentário sobre a trajetória tortuosa desta indústria no Brasil. Recomendo você assistir os documentários TAKEN FOR A RIDE e QUEM MATOU O CARRO ELÉTRICO entre outros. O governo tem que enchergar essa industria por uma nova ótica, ou seja, com mais crítica e buscando entender o real papel delas no futuro.

Aroldo
09/12/2015 | 10h28
Carlos, concordo com praticamente tudo que voce disse, porém discordo sobre retirar acessórios de carros usados. Ao deixar o acessório (muitas vezes não-genuinos), a concessionária passa a ter que oferecer os 90 dias de garantia também sobre esse item. Muitas vezes esses acessórios sao instalados de qualquer forma e acabam virando dor de cabeça, por isso, dependendo do acessório, é melhor remover para evitar gastos ou problemas futuros. Abs

Ulises
11/12/2015 | 10h06
Logicamente este problema não se limita ao setor automotivo e vemos sempre espertinhos por todo lugar. Precisamos nos policiar e procurar agir com cidadania e civilidade no nosso dia a dia como indivíduos, em nossas famílias e em nossas empresas. Atos simples como separar o lixo, cuidar da agua, respeitar o pedestre, etc. nos levam a ter ética em todos os níveis.

Cherlei Estela Benkendorf
17/12/2015 | 08h10
Parabéns pelo texto. Infelizmente é a nossa realidade. Lamentavelmente a grande maioria das pessoas, percebe muito tardiamente que uma pequena vantagem adquirida de forma desleal hoje, gera na mesma proporção uma desvantagem mais lá na frente. Isso vale para pessoas, instituições, grandes conglomerados, etc. Porque não utilizar toda a nossa energia em ações honestas, corretas.

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